.

0 (hodnocen0 x )

BK

Vyd. 1.

Brno : Computer Press, 2005

vi, 190 s. : il. + 1 CD-ROM

ISBN 80-251-0798-1 (váz.)

Business books

Praxe manažera

Obsahuje bibliografie na s. 167-170, rejstřík

Zákazníci - vztahy - řízení - příručky

000014752

Slovo úvodem 1 // 1. Vznik řízení vztahů se zákazníky 7 // V první části se dozvíme: 7 // 1.1 Marketing a jeho moderní pojetí 7 // 1.1.1 Marketingové etapy 8 // 1.1.2 Vymezení B-2-B prostředí 13 // 1.1.3 Několik filozofických otázek 17 // 1.2 Krize marketingového mixu a kudy z ní 18 // 1.3 CRM: Vymezení a definice péče o zákazníky 23 // 1.3.1 Vztahy, epizody, hodnoty a informační systémy 26 // Pravidlo 1 29 // 2. Vztahy mezi nakupujícím a prodávajícím 31 // Ve druhé části se dozvíme: 31 // 2.1 Osobní prodej 31 // 2.1.1 Vztahový prodej 32 // 2.1.2 Přizpůsobivý prodej 33 // 2.1.3 Vztahový marketing a prodej v mezinárodním měřítku 35 // 2.1.4 Nákupní zvyklosti organizací 36 // 2.1.5 Vazby mezi zákazníkem a prodávajícím 38 // 2.1.6 Dlouhodobá strategická partnerství mezi firmou a zákazníkem.39 // 2.2 Komunikace 41 // 2.3 Důvěra a zodpovědnost 42 // Pravidlo 2: 44 // 2. Základní změna orientace = nezbytná nutnost 45 // Ve třetí části se dozvíme: 45 // 3.1 Uchopení a pochopení zákaznických potřeb 45 // 3.1.1 Očekávání a potřeby zákazníků, měření jejich spokojenosti .48 // 3.1.2 Ziskovost zákazníků a její měření 53 // 3.2 Optimalizace procesů 56 // 3.2.1 Reengineering 56 // EHI Obsah // 3.2.2 Metodika KAIZEN 59 // 3.2.3 Změny v organizační struktuře a myslení pracovníků 59 // Pravidlo 3: 62 //

4. Príprava koncepce - interní a externí analýzy 63 // 4.1 Analýza prostředí a trhu - vnější okolí firmy 63 // 4.1.1 Praktické metody posouzení tržního prostředí 64 // 4.2 Analýza procesů - interní struktura firmy 66 // 4.3 Informační nástroje CRM: Od šanonu, pastelek a diáře // к sofistikovanému e-systému 83 // 4.4 Stavba komplexního CRM informačního systému 90 // 4.5 Srovnání systémů z uživatelského pohledu 93 // Pravidlo 4: 101 // 5. Moderní koncepce CRM 103 // 5.1 Od strategie к implementaci 104 // 5.2 Vypracování CRM vize 106 // 5.3 Volba optimálního CRM informačního systému 107 // 5.4 Tvorba optimální CRM strategie 109 // 5.4.1 Postup tvorby strategie řízení vztahů se zákazníky 110 // 5.4.2 Model řízení vztahů se zákazníky - cyklická iterace 111 // 5.5 Oživování koncepce krok za krokem 113 // 5.6 Co když na to nemáme? 117 // Mýtus 1 : CRM je novota 117 // Mýtus 2: CRM je software 117 // Mýtus 3: CRM je složité a jeho implementace trvá dlouho 117 // Mýtus 4: Stojí to mnoho peněz a návratnost je nejistá 118 // 5.7 Knowledge Management a jeho vazba na CRM 122 // 5.7.1 Co tvoří intelektuální a znalostní aktiva firmy? 123 // 5.7.2 Co může firma díky KM získat? 123 // 5.7.3 Jaké jsou výzvy KM? 123 // 5.7.4 Jaké technologie mohou podpořit KM? 124 // Pravidlo 5: 126 // 6. Měření úrovně a výkonnosti CRM 127 //

6.1 Základní konstrukce měření úrovně CRM 128 // 6.1.1 Budování a řízení značky 129 // 6.1.2 Budování a řízení nabídky 130 // 6.1.3 Kontaktní zákaznické aktivity 131 // 6.1.4 Měření komplexních vývojových ukazatelů 134 // 6.2 Implementace systému měření výkonnosti CRM 134 // 6.3 Existující metody měření 135 Obsah // 6.4 Návrh konkrétního systému měření úrovně CRM - CRACK Model // (Customer Relation Analysis Complex Kit) 136 // 6.4.1 Schéma systému měření úrovně CRM - sledované veličiny 136 // 6.4.2 Schéma systému měření úrovně CRM - váhování veličin 139 // 6.4.3 Schéma systému měření úrovně CRM - zpracování měření 140 // Pravidlo 6: 147 // 7. Řízení vztahů se zákazníky v globálním tržním prostředí // informační společnosti 149 // 7.1 SCAM - Matice péče o zákazníky dle zásad udržitelného rozvoje .154 // Pravidlo 7: 164 // 8. Diskuse alternativních přístupů 165 // Seznam literatury 167 // Příloha 1: Lexikon zkratek a akronymů využívaných v CRM 171 // Příloha 2: Dotazník firemní zdatnosti v řízení vztahů se zákazníky . .173 // Sekce 1 (Orientace firmy na zákazníky) 173 // Sekce 2 (Využívané informační systémy) 174 // Sekce 3 (Organizační struktura a zpětná vazba) 175 // Sekce 4 (CRM) 175 // Interpretace dotazníku 176 // Příloha 3: Přehled dostupných informačních systémů CRM 179 // A NAKONEC 183