.

0 (hodnocen0 x )

(9.2) Půjčeno:54x 

BK

1. vyd.

Praha : Grada, 2008

268 s. ; 25 cm

ISBN 978-80-247-2177-4 (váz.)

Expert

angličtina

Přeloženo z angličtiny

Obsahuje bibliografie

000016526

O autorech 9 // Předmluva 11 // Část I: Praxe řízení // 1. Povaha řízení 15 // 1.1 Co je to řízení 16 // 1.2 Účel řízení a vedení 16 // 1.3 Proces řízení 16 // 1.4 Rozdíly mezi řízením a vedením 17 // 1.5 Manažerské standardy 19 // 1.6 Vlivy působící na řízení 20 // 2. Schopnost vést neboli leadership 27 // 2.1 Role vedení 28 // 2.2 Styly vedení a řízení 28 // 2.3 Situační vedení 29 // 2.4 Výkon vedení 30 // 2.5 Charakteristiky vedení 30 // 2.6 Lídři a následovníci 33 // 2.7 Kontrolní seznam lídra 34 // 3. Role manažera 37 // 3.1 Kdo je to manažer? 38 // 3.2 Přispění manažera 38 // 3.3 Faktory ovlivňující přispění k přidané hodnotě 39 // 3.4 Charakteristiky role manažera 41 // 3.5 Význam strategického a vizionářského myšlení 43 // 3.6 Přispění liniového a středního manažera 44 // 3.7 Manažerské kvality 45 // 4. Manažerské činnosti 49 // 4.1 Plánování 50 // 4.2 Organizování 51 4.3 Stanovování cílů a úkolů 55 // 4.4 Komunikování 59 // 5. Přístupy k řízení 65 // 5.1 Delegování 66 // 5.2 Motivování lidí 70 // 5.3 Zpětná vazba 71 // 5.4 Koučování 73 // 5.5 Napomáhání 75 // 5.6 Vytváření sítí 77 // 5.7 Znalost politiky organizace 78 // 5.8 Ovlivňování 78 // 5.9 Autorita 80 // 5.10 Moc 81 // 5.11 Zacházení s neuspokojivými situacemi 82 // 6. Uskutečňování věcí 85 // 6.1 Jak uskutečňovat věci: základní otázky 86 // 6.2 Co charakterizuje úspěšné lidi? 87 // 6.3 Co dělají úspěšní lidé v zájmu uskutečňování věcí? 88 // 6.4 Rozhodnost 89 // 6.5 Jak analyzovat a zlepšovat vaše schopnosti uskutečňovat věci . 90 // 7. Strategické řízení 93 // 7.1 Strategie 94 // 7.2 Vytváření strategie 94 // 7.3 Úloha strategického řízení 95 // 7.4 Vytváření sdílené, společné vize a strategických plánů 96 //

8. Řízení systémů a procesů 99 // 8.1 Řízení systémů 100 // 8.2 Řízení procesů 100 // 8.3 Příklady řízení systémů a procesů 101 // 8.4 Konflikty a problémy pramenící ze systému a procesů 106 // 9. Samostatný rozvoj 109 // 9.1 Proces samostatného rozvoje 110 // 9.2 Další metody rozvoje manažerů 113 // 9.3 Strategie samostatného rozvoje 116 Část II: Uskutečňování změny // 10. Proces změny 121 // 10.1 Typy změny 122 // 10.2 Jak dochází ke změně 130 // 10.3 Dynamika organizace —jak se organizace mění a rostou 130 // 11. Souvislosti změny 135 // 11.1 Základna organizace 136 // 11.2 Typy organizací 137 // 11.3 Vytváření a udržování struktur a systémů organizace 142 // 11.4 Funkce organizace 146 // 11.5 Kultura organizace 148 // 11.6 Moc 149 // 11.7 Autorita 150 // 12. Řízení změny 153 // 12.1 Modely změny 154 // 12.2 Jak se mění lidé 156 // 12.3 Kroky k efektivní změně 156 // 12.4 Odpor ke změně 157 // 12.5 Formování a přijímání kultury změny 160 // 12.6 Rozpoznání potřeby změny 160 // 12.7 Přínosy a rizika změny 162 // 12.8 Zdůvodnění změny 162 // 12.9 Plánování programu změny 163 // 12.10 Požadavky na úspěšnost řízení změny 165 // 12.11 Prvky vedoucí k úspěšnému uskutečnění změny 166 // Část III: Zdokonalování vztahů se zákazníky // 13. Základní otázky služby zákazníkům 173 // 13.1 Povaha služby zákazníkům 174 // 13.2 Aktivity služby zákazníkům 177 // 13.3 Složky spokojenosti zákazníků 177 // 14. Přístupy k službě zákazníkům 181 // 14.1 Řízení vztahů se zákazníky 183 // 14.2 Posuzování potřeb zákazníků 185 14.3 Rozpoznávaní cílových zákazníků 188 // 14.4 Informování zákazníků 189 // 14.5 Zkoumání a posuzování spokojenosti zákazníků 191 //

14.6 Vytváření výrobků nebo služeb uspokojujících potřeby zákazníků 194 // 14.7 Zabezpečování infrastruktury potřebné pro službu zákazníkům 196 // 14.8 Vyhodnocování modelů služby zákazníkům 196 // 14.9 Stanovování standardů pro službu zákazníkům 199 // 14.10 Sledování plnění standardů služby 201 // 14.11 Vytváření spokojenosti a udržování si zákazníků 201 // 14.12 Vnitřní zákazníci 202 // 15. Dosahování vysoké úrovně služby zákazníkům 207 // 15.1 Dvanáct pilířů světové úrovně dokonalosti ve službách 208 // 15.2 Strategie služby zákazníkům 209 // 15.3 Osvojování si kultury orientované na zákazníka 210 // 15.4 Definování žádoucích postojů, dovedností, znalostí, chování // a schopností 213 // 15.5 Formování postojů, dovedností a chování 218 // 15.6 Příklady světové úrovně služby zákazníkům 221 // Část IV: Umožňování soustavného zlepšování // 16. Soustavné zlepšování 229 // 16.1 Povaha soustavného zlepšování 230 // 16.2 Pěstování kultury soustavného zlepšování 233 // 16.3 Podmínky a chování, které podporují soustavné zlepšování 236 // 16.4 Schéma soustavného zlepšování 238 // 16.5 Programy soustavného zlepšování 239 // 16.6 Příklady přístupů k soustavnému zlepšování 247 // 17. Řízení kvality 253 // 17.1 Definování kvality 254 // 17.2 Definování řízení kvality 255 // 17.3 Čím přispěly autority v oblasti kvality 255 // 17.4 Přístupy k řízení kvality 257 // 17.5 Standardy kvality 262 // 17.6 Problémy řízení kvality 264