.

0 (hodnocen0 x )

(2) Půjčeno:2x 

BK

EB

První vydání

Praha : Grada, 2017

186 stran : ilustrace ; 24 cm

ISBN 978-80-247-5021-7 (brožováno)

ISBN 978-80-271-9923-5 (online ; epub)

ISBN 978-80-271-9922-8 (online ; pdf)

Manažer

Obsahuje bibliografii na stranách 173-179, bibliografické odkazy a rejstřík

Kniha uceleně představuje východiska, modely a nástroje managementu kvality služeb a aplikuje je v jednotlivých odvětvích cestovního ruchu . Prezentuje zajímavé výsledky dílčích výzkumů v oblasti kvality služeb a přináší cenná doporučení pro podnikatelskou praxi. Výsledky výzkumů přitom dosud nebyly v knižní podobě publikovány..

České a anglické resumé

001480400

O autorech 9 // Předmluva 13 // 1. Úvod do problematiky kvality služeb v cestovním ruchu 15 // 1.1 Aktuální stav hodnocení kvality v České republice 19 // 2. Vymezení hlavních marketingových východisek pro pochopení procesu řízení kvality služeb 25 // 2.1 Produkt cestovního ruchu 26 // 2.2 Rozšířený marketingový mix 29 // 2.3 Specifika služeb cestovního ruchu 32 // 2.4 Rozhodovací proces a psychologické aspekty v cestovním ruchu 36 // 3. Teoretická východiska kvality služeb 43 // 3.1 Spokojenost a očekávání zákazníka 45 // 3.2 Dimenze kvality a vzájemné vztahy ? loajalitě zákazníka 49 // 4. Koncepce managementu kvality 53 // 4.1 Odvětvové standardy 54 // 4.2 ISO normy řady 9000 55 // 4.3 Komplexní management kvality 56 // 5. Vybrané nástroje a metody hodnocení kvality a spokojenosti v cestovním ruchu 61 // 5.1 Gap analýza, SERVQUAL 62 // 5.2 IPA (Importance Performance Analysis) 66 // 5.3 PPI (Priorities for Improvement) 67 // 5.4 CSI (Customer Satisfaction Index) 68 // 6. Kvalita z pohledu udržitelnosti 71 // 7. Praktické příklady pro vybrané služby cestovního ruchu 77 // 7.1 Kvalita zprostředkovatelů služeb cestovního ruchu (cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra) 78 // 7.1.1 Hodnocení kvality CK a CA: identifikace faktorů kvality 80 // 7.1.2 Hodnocení kvality CA a CK prostřednictvím indexu spokojenosti zákazníka (ECSI) 82 // 7.1.3 Hodnocení kvality TIC metodou IPA 85 // 7.1.4 Hodnocení spokojenosti zákazníků TIC nástrojem SERVQUAL 88 // 7.2 Kvalita v sektoru ubytovacích služeb 90 // 7.2.1 Hodnocení kvality ubytovacích služeb z pohledu zákazníků prostřednictvím SERVQUALy gap analýzy 92 // 7.2.2 Hodnocení kvality ubytovacích služeb podle identifikace vlivu faktorů kvality na celkovou spokojenost zákazníků 95 //

7.2.3 Hodnocení kvality ve vybraném hotelu metodou SERVQUAL // a vyhodnocení výsledků v kontextu dimenzí kvality 97 // 7.2.4 Komparace kvality vybraných ubytovacích zařízení metodou SERVQUAL (gap 5, vážené skóre) 100 // 7.2.5 Shrnutí využitelnosti gap analýzy, SERVQUAL, vzorový dotazník 103 // 7.2.6 Případová studie: Hotel Barceló Brno, proces získání 5* oficiální certifikace HotelStars 110 // 7.3 Kvalita v sektoru stravovacích služeb 112 // 7.3.1 Hodnocení kvality stravovacích služeb podle identifikace významu faktorů z pohledu zákazníka a managementu (gap 1: rozpor očekávání zákazníků a představy managementu) 116 // 7.3.2 Hodnocení stravovacích služeb (identifikace faktorů funkční kvality) na základě dimenzí kvality 125 // 7.3.3 Průzkum řízení kvality stravovacích služeb v Brně 127 // 7.4 Kvalita v sektoru dopravních služeb 132 // 7.4.1 Hodnocení kvality dopravních služeb podle významu faktorů z pohledu zákazníka a managementu (gap 1) 137 // 7.5 Kvalita destinace v cestovním ruchu 140 // 7.5.1 Význam faktorů kvality destinace v kontextu návštěvnických segmentů 143 // 7.5.2 Gap analýza: rozpory ve vnímání významu faktorů kvality destinace mezi poskytovatelem služeb a klientem (gap 1) 152 // 7.5.3 Hodnocení kvality destinace metodou IPA 155 // 7.5.4 Případová studie: Výzkum spokojenosti návštěvníků v jižních Čechách 157 // Závěr 169 // Literatura 173 // Shrnutí 181 // Summary 182 // Rejstřík 183

(OCoLC)1015198644

cnb002928953