.

0 (hodnocen0 x )

EB

EB

ONLINE

2., aktualizované a rozšířené vydání

[Česko] : Grada, 2011

1 online zdroj (224 stran)

ISBN 978-80-247-7061-1 (online ; pdf)

ISBN 978-80-247-3928-1 (print)

Jediný český průvodce profesionální telefonickou komunikací je určen manažerům klientských center (call center), telefonním operátorům, pracovníkům vymáhajícím pohledávky či prodejcům. V novém vydání najdete aktuální data a nové zajímavé informace, např. nejčastější chyby při prezentaci produktu, základní typy dlužníků nebo nový pohled na využívání skriptu. Ve zcela nové kapitole se dozvíte, jak zvýšit efektivitu práce operátora z hlediska osobnostní typologie MBTI. Autoři v knize postupují od poskytování základních informací po telefonu přes aktivní prodej až po velmi specifické oblasti, jako je vymáhání pohledávek či telefonování v krizových situacích. Věnují se osobnosti telefonního operátora, faktorům úspěšnosti telemarketingu, struktuře telefonního hovoru, překonávání námitek či jednání s VIP klientelou. Druhá část knihy provází manažery výběrem pracovníků, jejich motivací, hodnocením, kontrolou a koučováním. Publikace obsahuje řadu ukázek, příkladů i praktický slovníček pojmů..

001485595

O autorce 8 // Předmluva 9 // Slovo k čtenářům 11 // 1. Úvod do telefonické komunikace 13 // 1.1 Integrace call centra do organizační struktury firmy 17 // 1.2 Základní pilíře call centra 20 // 1.3 Parametry call centra 22 // 1.4 Základní pojmy telefonické komunikace 26 // 2. Call centrum a lidé 31 // 2.1 Personální složení call centra 32 // 3. Specifika telefonické komunikace 43 // 3.1 Komunikační nástroje 44 // 3.2 Vokální komunikace 45 // 3.3 Naslouchání 48 // 3.4 Verbální komunikace 49 // 3.5 Nejčastější chyby 58 // 4Telemarketing 61 // 4.1 Základní členění 62 // 4.2 Struktura telefonického rozhovoru 64 // 4.3 Pasivní telemarketing 66 // 4.4 Aktivní telemarketing 76 // 5. Obtížné situace 99 // 5-1 Agresivita 100 // 5.2 Pasivita 103 // 5.3 Manipulace 1U4 // 5.4 Další obtížné situace 105 // 5.5 Asertivita 1°6 // 5.6 Problémové typy klientu 108 // 6. Špecifické formy telefonních hovorů 113 // 6.1 Welcome calls H4 // 6.2 Follow-up hovory (následná péče o klienta) 114 // 6.3 Retention calls 115 // 6.4 Krizové hovory 116 // 6.5 Komunikace s médii 119 // 7. Vymáhání pohledávek 121 // 7.1 Specifika komunikace při v)’máhání pohledávek 124 // 7.2 Základní typy dlužníků 125 // 7.3 Struktura v)’máhacího hovoru 127 // 7.4 Časté manipulace při vymáhání pohledávek 131 // 7.5 Lež a její projevy v telefonickém rozhovoru 135 // 7.6 Nevhodné reakce operátorů 136 //

8. Výběr pracovníků do call centra 139 // 8.1 Postup při výběru uchazečů 141 // 8.2 Jádro výběrového řízení 142 // 8.3 Praktická ukázka metodiky 146 // 9. Management v call centru 151 // 9.1 Specifika manažerské práce v call centru 152 // 9.2 Jak vést druhé? 152 // 9.3 Motivace a hodnocení 152 // 9.4 Adaptační proces 162 // 9.5 Monitoring kvality 163 // 9.6 Zpětná vazba (feedback) 164 // 9.7 Koučování 120 // 10. Práce operátora a osobnostní typologie 177 // 10.1 CojeMBTI? 178 // 10.2 Preference 179 // 10.3 Čtyři dimenze osobnostního typu 180 // 10.4 Shrnutí 188 // Slovo závěrem 189 // Slovník pojmů 190 // Přílohy 196 // Ukázka standardů komunikace 196 // Skripty telefonních hovorů 198 // Přepis telefonního hovoru a jeho analýza 203 // Hodnotící formuláře 206 // Ukázka výstupu ze supervizní činnosti 209 // Ukázka popisu pracovní náplně supervízora 214 // Ukázka popisu pracovní náplně vedoucího provozu 218 // Denní statistika hovorů 220 // Doporučená literatura 221 //