.

0 (hodnocen0 x )

(2) Půjčeno:2x 

BK

1. vyd.

Praha : Grada, 2002

192 s.

ISBN 80-247-0569-9 (váz.)

angličtina

Přeloženo z angličtiny

Bibliografie na s. 191-192

Zákazníci - vztahy - řízení - příručky

000002163

Úvodní slovo k českému vydání ...9 // O autorovi ...11 // Předmluva...13 // 1. kapitola - Co představuje Customer Relationship Management?...15 // 2. kapitola - Proč CRM? ...23 // CRM jako interakce...24 // CRM jako výměna pozitivních a negativních podnětů ...25 // Prvky kvality ...31 // Druhy konkurence a CRM...37 // 3. kapitola - CRM a úloha zákazníka ...45 // Zákazník a podnik - dynamický vztah...47 // Získání zákazníka a vytvoření vazby...48 // 4. kapitola - Od orientace na cíl к orientaci na účinek ...51 // Staré rámcové podmínky - sledování cílů ...52 // Nové rámcové podmínky - sledování účinků ...54 // 5. kapitola - Co přináší použití CRM? ...59 // 6. kapitola - Strategie CRM...65 // Vypracování strategie CRM pomocí SWOT analýzy...66 // Interní strategická analýza CRM...67 // Externí strategická analýza CRM...68 // Proces plánování strategie CRM v sedmi krocích...71Aktivní vztah к zákazníkům pomocí CRM // 7. kapitola - Komplexnost jako základní předpoklad úspěšnosti projektů CRM ...73 // Plánování projektu...78 // Řízení rizik ...81 // A. Optimalizace metodiky projektu CRM...83 // B. Složení pracovního týmu projektu CRM...84 // C. Optimalizace rozpočtu...85 // D. Uskutečnění záměrů projektu CRM ...86 // E. Zkvalitnění týmové spolupráce ...87 // F. Řízení chodu projektu...88 // Reporting v rámci projektu CRM ...90 // Interaktivní management ...93 // 8. kapitola - Náklady na zavedení CRM ...95 // Náklady na hodnotící fázi ...98 // Náklady na vytvoření celkové a detailní koncepce ...99 // Náklady na vlastní výstavbu CRM...103 // Náklady na pilotní fázi...106 // Náklady na fázi modifikace ...108 // Náklady na fázi nasazení (roll-out)...110 // Náklady na běžný provoz ...112 //

9. kapitola - Nástroje CRM a zákaznická politika ...113 // Shlukování zákazníků...114 // Zákaznická politika a loajalita ...117 // Zákaznická politika a shlukování zákazníků ...118 // Nástroje CRM z izolovaného pohledu...120 // Kanálová politika...121 // Politika vzájemných vztahů (interakcí) ...124 // Politika znalostí ...125 // Smluvní politika ...127 // Kombinace nástrojů CRM ...129 // Přizpůsobení CRM ...132 // Vodítka pro rozhodování o přizpůsobení CRM...133 // Rozhodování o modifikaci CRM ...134 // Rozhodování o eliminaci CRM...136Obsah // 10. kapitola - Hodnocení e-businessu a e-CRM podie návratnosti investic (ROI) ...137 // Způsoby hodnocení e-businessu...139 // Dynamika obchodních forem a e-businessu...140 // Finanční opodstatnění e-businessu...141 // 11. kapitola - Překážky při implementaci CRM...145 // Bariéry úspěchu ...146 // Jakým způsobem lze zábrany překonávat?...150 // Tak konečně obrat!...151 // 12. kapitola - Sedmnáct pravidel pro úspěch projektů CRM ...157 // 13. kapitola - Budoucnost CRM: po e-CRM přijde v-CRM ...163 // Hodnoty vyznávané zákazníkem jako součást společenských // hodnot ...166 // Hodnoty jako podklad pro rozhodování v systému V-CRM...166 // Hodnoty jako základ v-CRM...168 // 1 4. kapitola - Dva scénáře budoucnosti CRM ...171 // Turistika: Budoucnost patří železnici ...172 // 1. Současná situace Deutsche Bahn AG z pohledu zákazníka .. 172 // 2. Situace na Deutsche Bahn AG z pohledu zákazníka // v budoucnosti ...176 // Pojišťovny: Bezstarostně 24 hodin denně ...179 // Literatura ...191