.

0 (hodnocen0 x )

(9.2) Půjčeno:54x 

BK

1. vyd.

Praha : Grada, 2008

268 s. ; 25 cm

ISBN 978-80-247-2177-4 (váz.)

Expert

angličtina

Přeloženo z angličtiny

Obsahuje bibliografie

000016526

Část I: Praxe řízení -- Povaha řízení -- Co je to řízení -- Ucel řízení a vedení -- Proces řízení -- Rozdíly mezi řízením a vedením -- Manažerské standardy -- Vlivy působící na řízení -- Schopnost vést neboli leadership -- Role vedení -- Styly vedení a řízení -- Situační vedení -- Výkon vedení -- Charakteristiky vedení -- Lídři a následovníci -- Kontrolní seznam lídra -- Role manažera -- Kdo je to manažer? -- Přispění manažera -- Faktory ovlivňující přispění k přidané hodnotě -- Charakteristiky role manažera -- Význam strategického a vizionářského myšlení Přispění liniového a středního manažera Manažerské kvality -- Manažerské činnosti -- Plánování -- Organizování -- Stanovovaní cílů a úkolů -- Komunikovaní -- Přístupy k řízení -- Delegovaní -- Motivovaní lidí -- Zpětná vazba -- Koučování -- Napomáhání -- Vytváření sítí -- Znalost politiky organizace -- Ovlivňování -- Autorita -- Moc -- Zacházení s neuspokojivými situacemi -- Uskutečňování věcí -- Jak uskutečňovat věci: základní otázky -- Co charakterizuje úspěšné lidi? -- Co dělají úspěšní lidé v zájmu uskutečňování věcí? -- Rozhodnost -- Jak analyzovat a zlepšovat vaše schopnosti uskutečňovat věci -- Strategické řízení -- Strategie -- Vytváření strategie -- Úloha strategického řízení -- Vytváření sdílené, společné vize a strategických plánů -- Řízení

systémů a procesů -- Řízení systémů -- Řízení procesů -- Příklady řízení systémů a procesů -- Konflikty a problémy pramenící ze systému a procesů -- Samostatný rozvoj -- Proces samostatného rozvoje -- Další metody rozvoje manažerů -- Strategie samostatného rozvoje -- Část II: Uskutečňování změny -- Proces změny -- Typy změny -- Jak dochází ke změně -- Dynamika organizace jak se organizace mění a rostou -- Souvislosti změny -- Základna organizace -- Typy organizací -- Vytváření a udržování struktur a systémů organizace -- Funkce organizace -- Kultura organizace -- Moc -- Autorita -- Řízení změny -- Modely změny -- Jak se mění lidé -- Kroky k efektivní změně -- Odpor ke změně -- Formování a přijímání kultury změny -- Rozpoznání potřeby změny -- Přínosy a rizika změny -- Zdůvodnění změny -- Plánování programu změny -- Požadavky na úspěšnost řízení změny -- Prvky vedoucí k úspěšnému uskutečnění změny -- Část III: Zdokonalování vztahů se zákazníky -- Základní otázky služby zákazníkům -- Povaha služby zákazníkům -- Aktivity služby zákazníkům -- Složky spokojenosti zákazníků -- Přístupy k službě zákazníkům -- Řízení vztahů se zákazníky -- Posuzování potřeb zákazníků -- Rozpoznávaní cílových zákazníků -- Informování zákazníků -- Zkoumání a posuzování spokojenosti zákazníků -- Vytváření výrobků nebo služeb uspokojujících

potřeby -- zákazníků -- Zabezpečování infrastruktury potřebné pro službu zákazníkům -- Vyhodnocování modelů služby zákazníkům -- Stanovování standardů pro službu zákazníkům -- Sledování plnění standardů služby -- Vytváření spokojenosti a udržování si zákazníků -- Vnitřní zákazníci -- Dosahování vysoké úrovně služby zákazníkům -- Dvanáct pilířů světové úrovně dokonalosti ve službách -- Strategie služby zákazníkům -- Osvojování si kultury orientované na zákazníka -- Definování žádoucích postojů, dovedností, znalostí, chování -- a schopností -- Formování postojů, dovedností a chování -- Příklady světové úrovně služby zákazníkům -- Část IV: Umožňování soustavného zlepšování -- Soustavné zlepšování -- Povaha soustavného zlepšování -- Pěstování kultury soustavného zlepšování -- Podmínky a chování, které podporují soustavné zlepšování -- Schéma soustavného zlepšování -- Programy soustavného zlepšování -- Příklady přístupů k soustavnému zlepšování -- Řízení kvality -- Definování kvality -- Definování řízení kvality -- Čím přispěly autority v oblasti kvality -- Přístupy k řízení kvality -- Standardy kvality -- Problémy řízení kvality