.

0 (hodnocen0 x )

EB

EB

ONLINE

[Česko] : Grada, 2021

1 online zdroj (216 stran)

ISBN 978-80-271-4502-7 (online ; pdf)

ISBN 978-80-271-1725-3 (print)

Kniha nabízí komplexní pohled na problematiku obchodu a obchodního jednání. Nabízí teoreticko-praktický manuál pro práci v oblastech styku se zákazníkem, obchodu a marketingu – od vyhledávání a navazování kontaktů se zákazníky, přes komunikaci, budování a udržování vztahů, až po specifika obchodu v kontextu interkulturních rozdílů..

001652818

O autorovi // Úvod 11 // 1 Úvod do oblasti obchodu a komunikace 13 // 1.1 Komunikace 14 // 1.1.1 Verbální komunikace 15 // 1.1.2 Neverbální komunikace 16 // 1.2 Emoční inteligence 18 // 1.3 Trojúhelník efektivní komunikace 19 // 1.4 Typologie osobnosti 21 // 1.5 Typy chování 23 // 2 Obchod a prodej 25 // 2.1 Historie obchodu 27 // 2.2 Cíle prodeje 28 // 2.3 Starý versus nový hard selling 28 // 2.4 Soft selling 29 // 2.5 Marketing a jeho role v obchodu 30 // 2.6 Specifika jednotlivých trhů 32 // 2.6.1 Business-to-customer (B2C) 32 // 2.6.2 Business-to-business (B2B) 33 // 2.6.3 Customer-to-customer (C2C) 34 // 2.6.4 Business-to-government (B2G) 34 // 2.6.5 Government-ío-governmení (G2G) 34 // 3 Osobnost obchodníka 35 // 3.1 Předpoklady úspěšného obchodníka 36 // 3.1.1 Osobnostní předpoklady 36 // 3.1.2 Silná osobní motivace 37 // 3.1.3 Znalosti a vědomosti 37 // 3.1.4 Schopnosti a dovednosti 37 // 3.2 Osobnostní profil obchodníka 38 // 3.3 Vzhled obchodníka a oblékání 39 // 3.3.1 Mužské oblečení 40 // 3.3.2 Ženské oblečení 40 // 3.3.3 Doplňky 41 // 3.3.4 Společenské akce 41 // 3.4 Příklad z praxe 42 // 4 Jak uspět v prodeji 47 // 4.1 Obchodní jednání, vyjednávání a přesvědčování 48 // 4.1.1 Obchodní vyjednávání 49 // 4.1.2 Osobnost vyjednavače 50 // 4.1.3 Styly vyjednávání 51 // 4.1.4 Přesvědčování 51 // 4.1.5 Příklady účinných strategií 55 // 4.2 Jednotlivé fáze obchodní schůzky 56 // 4.2.1 Příprava a organizace 56 // 4.2.2 Definice cílů 57 // 4.2.3 První dojem a úvod jednání 57 // 4.2.4 Analýza a vyvolání potřeb 59 // 4.2.5 Kladení otázek 59 // 4.2.6 Návrh řešení 61 // 4.2.7 Námitky a jejich zvládání 62 // 4.2.8 Dohoda a uzavření obchodu 64 // 4.2.9 Vytěžování a poobchodní vztahy 65 // 4.3 Metody a techniky úspěšného prodeje 66 //

4.3.1 Pacing, leading, raport 66 // 4.3.2 Aktivní naslouchání 67 // 4.3.3 Tell-tell-tell 68 // 4.3.4 SIMONA 68 // 4.3.5 SPIN 68 // 4.3.6 Ury ho metoda vyjednávání 69 // 4.3.7 Technika atraktivity 70 // 4.3.8 Technika autority 71 // 4.3.9 Technika jazykové manipulace 71 // 4.4 Chyby obchodníků 77 // 4.4.1 Chyby obchodníků dle Davea Kahleho 77 // 4.4.2 Chyby obchodníků dle Johna Treace 78 // 4.5 Příklad z praxe 79 // 5 Akvizice nových zákazníků 83 // 5.1 Segmentace trhu 85 // 5.1.1 Segmentační kritéria 85 // 5.1.2 Segmentace zákazníků na trhu B2B 86 // 5.2 Nástroje a způsoby vyhledávání nových zákazníků 87 // 5.2.1 Osobní prodej 87 // 5.2.2 Business networking 88 // 5.2.3 Telemarketing 88 // 5.2.4 Prodej po telefonu 89 // 5.2.5 Direct mail 91 // 5.2.6 Veletrhy, výstavy 91 // 5.2.7 Získání klientů konkurence 91 // 5.3 Online komunikace 92 // 5.3.1 Online networking 92 // 5.3.2 E-mail 92 // 5 3.3 Web a reklama na webových stránkách 93 // 5.3.4 Virální komunikace 95 // 5.4 Nejčastější chyby při akvizici 95 // 5.5 Příklad z praxe 96 // 6 Udržování, řízení a rozvoj vztahu se zákazníkem 99 // 6.1 Vztahová inteligence 100 // 6.1.1 Budování dlouhodobých a mimořádných vztahů 100 // 6.1.2 Zásady vztahové inteligence 102 // 6.1.3 Negativní aspekty budování dlouhodobých vztahů 102 // 6.2 Stávající zákazníci 104 // 6.2.1 10 zlatých pravidel péče o zákazníky 105 // 6.3 Řízení vztahů se zákazníky - CRM 108 // 6.3.1 Prvky CRM 110 // 6.3.2 Zásady CRM 112 // 6.3.3 Fáze CRM 112 // 6.3.4 Rozdělení CRM 112 // 6.3.5 Cíle CRM 113 // 7 Key account management 115 // 7.1 Historický vývoj KAM 116 // 7.2 Klíčoví zákazníci 117 // 7.3 Osobnost a hlavní činnosti KAM 118 // 7.3.1 Listing (přítomnost) 120 // 7.3.2 Facing (vystavení) 121 // 7.3.3 Vyjednávání a uzavírání smluv 121 //

7.4 Základní kroky KAM 123 // 7.5 Výzvy spojené s KAM 125 // 8 Marketingová komunikace na podporu obchodu 127 // 8.1 Cíle marketingové komunikace 128 // 8.2 Nástroje marketingové komunikace 131 // 8.2.1 Reklama 131 // 8.2.2 Direct marketing 134 // 8.2.3 Podpora prodeje 135 // 8.2.4 Public relations 139 // 8.2.5 Event marketing a sponzoring 140 // 8.2.6 Osobní prodej 141 // 8.2.7 Online komunikace 143 // 8.2.8 Trendy v marketingové komunikaci 143 // 9 Etika v obchodě 145 // 9.1 Etika a její role v obchodě a marketingu 146 // 9.2 Etické chování a jeho dopady na společnost 148 // 9.3 Podnikatelská etika a zásady etického chování organizací 150 // 8 â–  // 9.4 Neetické jednání 152 // 9.5 Příklad z praxe 153 // 10 Etiketa v obchodním a společenském styku 159 // 10.1 Etiketa nejen v obchode 160 // 10.1.1 Představování, zdravení, oslovování 161 // 10.1.2 Vizitky 162 // 10.1.3 Telefonická a psaná komunikace 163 // 10.1.4 Přijímací pohovor 164 // 10.1.5 Kancelář 164 // 10.1.6 Pracovní snídaně, oběd a večeře 165 // 10.1.7 Písemný projev a prezentace 166 // Příloha 169 // Specifika obchodu ve vybraných státech světa 171 // Německo 171 // USA 174 // Čína 177 // Rusko 179 // Brazílie 182 // Indie 184 // Vietnam 187 // Závěr 191 // Poděkování 193 // Shrnutí 195 // Summary 197 // Literatura 199